業務プロセスの可視化がもたらす仕事の効率化と標準化

可視化
業務改善

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情報は紙にあり、業務は属人化している現状を抜け出すにはワークフロー導入が近道

紙で情報を管理していると、紙のある場所に情報が固定されてしまったり、情報の管理が属人化してしまうという課題が生じます。その結果、次のようなことが起きてしまいます。思い当たることがあれば、業務プロセスの可視化に取り組んでみるといいでしょう。

担当者しか内容を把握しておらず、顧客からの問い合わせに答えられない
進捗状況がわからないので、ひとりのうっかりミスを同僚がフォローできない
紙の書類を探すことに時間を取られて、必要な情報にすぐにアクセスできない

これらはすべて、情報がどこにあるか、誰が何をどこまで進めているかといった業務プロセスが見えないことに起因しています。情報を共有し、業務プロセスを可視化することで、解消できる課題です。情報を管理する方法を統一したり、マニュアルを作成したりすることで改善する場合もありますが、個々人のうっかりを防ぐためにはシステム化が一番の近道です。

そこで提案したいのが、ワークフローシステムを使った業務の可視化です。

ワークフローを使った業務プロセスの可視化がもたらすメリット

ワークフローは稟議など社内の申請に使うシステムだと思い込んでいる人がいます。これはもったいない考え方です。ワークフローの本質は、情報を共有して業務と業務を結びつけること。それをシステムで実現すれば、業務プロセスの可視化にもつながります。

業務プロセスを可視化することによりどのようなメリットを得られるのか、副次的な効果も含めて挙げてみます。

業務の進捗具合を関係者で共有できる
どこに情報があるのか、どのステップまで業務が進んでいるのかが、ワークフローを見るだけでひと目でわかるようになります。関係者全員が進捗を把握できるようになるので、直接の担当者でなくても顧客への対応が可能になります。また、遅延や問題が発生した際の対応も容易になります。
業務プロセス自体を効率化できる
業務と次の業務をつなげて自動化することにより、業務プロセス自体を効率化することができます。同じ情報を重複して入力していたり、後工程で使われない情報の入力が必須になっていたりといった無駄をなくせます。業務の流れが可視化されるため、作業の手順を入れ替えて最適化する業務の再構成にもつながります。必要に応じて外部にデータを出力したり、関連するシステムと連携させることもできるので、業務の更なる効率化や自動化も見込めます。
業務の品質を高いレベルで統一できる
ワークフローシステムにより業務プロセスが統一されるので、全員が必ず同じ手順で業務に当たることになります。これにより業務の品質が向上し、担当者の違いによるレベルの差もなくなります。
業務の透明性が高まり意志決定も迅速化する
業務プロセスが統一され、進捗状況や関連情報が共有されることで業務の透明性も向上します。リアルタイムに必要な情報を得られるようになり、より迅速な意志決定が可能になります。

業務の効率や質の向上により、顧客対応が早くなる、手戻りが少なくなるなどの副次的な効果も期待できます。顧客満足度も向上するかもしれません。数多くのメリットをもたらす業務プロセスの可視化、稟議や申請にとどまらないワークフローの活用例をいくつか見てみましょう。

ユースケース1：【不動産仲介】各自が管理していた進捗管理を可視化して、遅延や抜け漏れを防止

不動産仲介業では、顧客が申し込んでから実際に入居するまで、いくつものステップがあります。営業担当者が属人的に管理していると、作業の遅れを見落としたり、必要な業務が抜け落ちる恐れがあります。しかしワークフローで進捗管理を一本化すれば、必要なステップを飛ばしてしまうことはなくなります。前のステップで使った情報を活用できるので、転記や二重入力の無駄も省けます。

ユースケース2：【営業活動】見積提出から受注、売上計上までをひとつのプロセスとして可視化

営業の現場でも、ワークフローを使った業務プロセスの可視化は有効です。進捗が可視化され、共有されることで、見積書を提出したまま放置されている案件も見つけやすくなります。見積もり作成や注文書作成のたびに、同じ顧客と案件の情報を何度も記入する必要もなくなります。最初に登録した顧客情報を受注後の業務にも活用できます。また、ワークフローと販売管理システムなどを連携させれば、必要な情報をCSVなどでやりとりすることもできます。

ユースケース3：【修理受託】情報の流れを一本化、可視化することで作業の抜け漏れや遅延を排除

業務の流れが分岐しているような場合でも、ワークフローで業務プロセスを可視化できます。たとえば修理業務を受託して、内容によって社内で修理したり協力会社に依頼したりするようなシチュエーション。Gluegent Flowのように柔軟な承認経路設定ができるワークフローであれば、条件により業務プロセスを分岐することも可能です。進捗を可視化することで作業の抜け漏れがなくなり、顧客情報や受託内容を個別にメール、FAXでやりとりする必要もなくなります。